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【整治“中梗阻”问题正风行动访谈】整治“中梗阻”,铅山县电信公司将这样干!

访谈嘉宾:

访谈时间:2020年5月31日

内容简介:全县“整治‘中梗阻’问题”正风行动开展以来,我公司严格按县纪委监委要求,高度重视、精心部署,扎实推进解决公司内部倒三角支撑和对外客户服务过程中的“中梗阻”问题,打造廉洁高效发展环境。

访谈详情

程辉电信公司总经理全县“整治‘中梗阻’问题”正风行动开展以来,我公司严格按县纪委监委要求,高度重视、精心部署,扎实推进解决公司内部倒三角支撑和对外客户服务过程中的“中梗阻”问题,打造廉洁高效发展环境

1.强化组织领导,快速扎实推进。制定了铅山电信正风行动专项工作实施方案,由我担任组长,三位副经理负责分管,纪委书记担任联络员,各部门主任为整治实施具体责任人,并及时召开了动员会,就具体工作进行了安排部署。

2.夯实服务基础,提升管理质量。聚焦重点,主攻厅店、装维、政企、工单处理员四大客户接触点服务规范和网络质量,通过落实首问负责制、服务升级处理制、服务督查制、通报分析制等四项制度,推动各部门围绕客户感知,从源头规范管理、提升服务质量。

3.坚持问题导向,坚决立行立改。完成了对所有客户接触点人员的调研、访谈和整改要求宣贯,收集了第一手资料,并制定了整改方案,明确整改要求和考核办法,对已发现的问题进行了整改和考核。如:对存在服务问题的店长进行调整,选择责任心更强、服务意识更强的干部担任,规范化服务更加到位,客户感知更好;对用户满意度低、工单投诉量大、超时率高的装维人员进行了约谈和考核,并淘汰更换了2名装维经理,进一步优化了装维队伍;针对各类服务问题,严格落实责任人,严肃通报考核

通过以上举措,我公司服务工单处理及时率达到了100%,用户满意度明显提高,用户投诉率环比下降40%以上,服务效率大大提升。

下一步我们将构筑以客户为中心的经营发展体系,强化触点服务贯标,落实服务立整立改,在重塑服务体系上下功夫,不断践行中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念。